カスタマーハラスメントに対する方針

オペレーションファクトリーは、お客様・従業員の人権が互いに尊重され、心身ともに安心して過ごせる空間づくりを推進し、従業員の安全な職場環境を守るため、カスタマーハラスメントに対する方針を策定したことをお知らせいたします。

はじめに

当社は、お客様へ質の高いサービスを継続的に提供するためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした態度で対応を行い、当社で働く従業員一人ひとりを守り、安全な職場を維持していくことが不可欠と考え、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する方針を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様等からのクレーム・言動のうち、その内容や要求を実現するための手段が社会通念上不相当なものであって、それにより従業員の就業環境、または他のお客様が過ごされる環境を害するものと定義いたします。

【該当する行為】

・身体的、精神的な攻撃（傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など）
・威圧的な言動や土下座の要求
・長時間にわたる執拗なクレームや不当な要求
・人格を否定するような言動
・不合理または過剰なサービスの提供の要求
・従業員の個人情報の収集、SNSなどで公開する行為
・その他、従業員の心身の健康や安全を脅かす行為

※上記は例示であり、これらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

働く従業員とご来店されるお客様を守るためにも、上記のようなカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては組織的に対処します。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察と弁護士に相談の上、厳正に対処いたします。

当社における取り組み

従業員が安心して働ける環境を整え、お客様により良いサービスを提供できる体制を築きます。社内ツールを用いたカスタマーハラスメントに対する従業員への周知・啓発、サポート体制の整備や学習機会を通じて、適切な対応に努めます。